Как правильно работать с клиентами и персоналом, обсудили участники круглого стола «Разборы бизнесов участников конференции от экспертов» в ходе Всероссийской конференции Big Grooming Boss | Episode 5, которая проходит в рамках Международной бизнес-выставки товаров и услуг для домашних животных «Зооиндустрия-2025».
Владельцы груминг-салонов заранее отправили свои вопросы компании «Милорд», организатору круглого стола, и именно работа с клиентами (наработка клиентской базы, работа с отзывами и прочее), а также работа с сотрудниками легли в основу обсуждения.
«Клиенты сегодня всё реже идут за мастером: часто они идут просто в ближайший салон. И поэтому сегодня каждый салон должен быть конкурентоспособен, а значит, уметь правильно работать с клиентами», — начал модератор конференции Владимир Пристайчук, владелец РА для грумеров.
«При этом в груминг-салонах недостаточно общаются с клиентами. Между тем живое общение и опросы очень важны. Потому что именно на основе этой информации нам нужно строить свои маркетинговые планы», — отметил Денис Васильев, генеральный директор компании «Милорд».
Он рекомендовал реже использовать чат-боты, а вместо этого учить администраторов выяснять потребности и желания клиентов, не забывая, конечно, об адекватности этих пожеланий.
Работа с клиентами напрямую зависит от администратора. Эксперт рекомендует не начислять ему один оклад, а применять гибкую систему оплаты.
«У наших грумеров гибкая система оплаты труда, которая включает оклад, процент от выполнения плана по салону в целом и по смене в частности. То есть независимо от того, в какой смене ты работаешь, ты получаешь процент от всех смен. Кроме того, грумер получает доплату за сложную работу, например тримминг или работу с кошками. Точно такой же подход должен применяться и к администратору», — считает Денис Васильев.
Из нематериальной мотивации владельцы груминг-салонов называют прежде всего комфортную атмосферу на работе: чаще всего грумеры уходят, потому что ими руководит неквалифицированный человек. Если говорить о корпоративах как о возможной объединяющей силе, то молодые сотрудники откликаются на это с гораздо большим энтузиастом, чем более старшие, у которых семьи и дети. А вообще, как считают владельцы бизнесов, вопрос мотивации индивидуален, и если коллектив маленький, 10–12 человек, то лучше искать подход конкретно к каждому.
«Ведь мотивация может меняться с возрастом, с личностным ростом, с изменением статуса. Например, на нее могут повлиять замужество, рождение ребенка и даже покупка квартиры», — говорит один из выступающих.
И, конечно, необходимо учить приучать клиентов приходить в салон регулярно.
«У нас не так много клиентов, которые ходят по-настоящему регулярно. Очень часто они приходят 2–3 раза в год. Посмотрите свою клиентскую базу: если вы сможете увеличить их приходы хотя бы на 1 раз, то ваша выручка вырастет на 25–30%. При этом не забывайте постоянно базу наращивать», — заключают эксперты.