Так звучала тема доклада об эффективных неголосовых каналах общения с потребителями товаров и услуг в зооиндустрии, который представил аудитории руководитель макрорегиона Северо-Запад компании MANGO OFFICE Алексей Горбунов на выставке «Зооиндустрия-2023» в «Экспофоруме».
«Тенденция в коммуникации с клиентом переходит от формата живого обращения к использованию мессенджеров, чат-ботов и голосовых помощников. 56,9% потребителей предпочитают использовать именно неголосовые каналы», — отметил эксперт.
Наибольшее распространение неголосовых каналов на российском рынке получили чат-боты через социальные сети и мессенджеры. Алексей Горбунов выделил их основные преимущества: расширение воронки продаж за счет 100% обработки поступающих обращений, автоматическая сборка, обработка, анализ и внесение обращений в CRM систему, а также работа 24/7.
Однако, не стоит забывать, что значительная доля клиентов – 43,1%, предпочитает общаться посредством телефонного звонка. Телефонные звонки с предложениями услуг и сбор обратной связи после ее оказания остаются актуальными инструментами, однако большое значение играет анализ таких разговоров.
«Бизнесу важно, чтобы клиент не просто обратился за услугой, но и порекомендовал ее друзьям или родственникам. Для этого по результатам голосового или неголосового обращения проводят анализ NSP, который выступает индикатором оказания услуг и показывает, что можно улучшить в сервисе», — отметил спикер.
Резюмируя преимущества голосовых и неголосовых каналов связи, эксперт подчеркнул, что несмотря на тенденции, в B2С сегменте важным остается омниканальность взаимодействия с клиентом, поэтому эффективным будет наличие различных каналов связи.
Справочная информация.
1-3 марта в Экспофоруме проходит выставка товаров и услуг для домашних животных «Зооиндустрия-2023» – первое в году масштабное отраслевое бизнес-событие.
В выставке принимают участие свыше 100 экспонентов из России, Беларуси, Китая и стран СНГ. Участники представляют эксклюзивные зоотовары, корма и кормовые добавки, аксессуары, косметику и средства гигиены для животных, наполнители, оборудование для груминга, ветеринарные препараты и многое другое. Презентация новинок отрасли от российских и зарубежных участников проходит в тематическом пространстве «Галерея новинок».